中新经纬4月28日电 中国消费者协会网站28日发布《“新”消费领域投诉情况专题报告》(下称《报告》)指出，智能家电和新能源汽车成为投诉的新热点。

《报告》指出，近年来，以传统商业领域和电子商务相结合的新兴商业模式以及以社交网络和数字技术相融合的新兴消费业态为代表的“新”消费蓬勃发展，为消费者的日常生活带来了很大便利，也为我国经济发展注入了新动能。但这些新模式和新业态在快速发展的同时，也出现一些新情况和新问题，如一些平台和经营者违背“科技向善”的伦理价值，破坏公平竞争、诚实信用的市场秩序，引发不少新型消费纠纷。这些新型消费纠纷普遍呈现出参与主体多、法律关系复杂等特点，有必要予以及时关注。

《报告》显示，智能产品质量安全亟待保障。随着现代科技和产品技术的不断迭代发展，近年来，家用电器、家用汽车等产品智能化程度提升迅速，并逐渐成为消费的新趋势，但与此同时相关投诉量也快速攀升，智能家电和新能源汽车成为投诉的新热点。一是智能家电产品质量良莠不齐，有些产品功能增加但系统稳定性降低、故障频发；二是部分智能家电产品缺乏相应标准，不同品牌产品之间互联互通受限；三是智能产品、智能网联汽车软件升级频繁，部分产品因升级导致故障或性能下降；四是新能源汽车方面，部分投诉涉及安全问题，如驾驶过程中突然黑屏、断电、刹车失控、车辆自燃、自动驾驶失灵等，有些甚至造成交通事故，威胁消费者生命安全；还有一些投诉涉及电池质量问题，如电池续航里程缩水、充电时间过长、电池模块损坏等；五是智能产品等关联消费者个人信息存在被泄露或被非法利用风险，尤其是消费者个人身份、生物性识别、录像资料、行踪轨迹等敏感信息，一旦泄露，极易导致消费者人身、财产安全受损。

中消协指出，《产品质量法》第十三条第一款规定：“可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准；未制定国家标准、行业标准的，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。”《消费者权益保护法》第十八条规定经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。第二十九条对经营者收集、使用消费者个人信息做出明确规定，要求经营者采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。《民法典》《个人信息保护法》等法律也对个人信息安全做出了相应规范。产品质量和消费者安全是企业的生命线，无论是传统消费品，还是智能化产品，确保产品服务质量和消费者安全是企业不可逾越的“红线”，生产经营企业要严格落实相关法律规定，切实履行安全保障义务，牢固树立质量第一、安全第一的理念，不能以牺牲产品质量和消费者安全为代价进行创新。

《报告》显示，新商业模式营销失范现象频发。部分经营者在错误价值取向引导下，违背诚信、公平的法律原则和科技向善的伦理守则，利用新销售渠道和新商业模式进行违法违规经营，污染了行业生态，影响到相关行业的健康发展。一是一些商家和个人在社交平台上进行直播带货，相关平台不承担网络交易平台经营者责任，主播拉黑用户或卷钱跑路后消费者权益无法保障；二是部分主播及其团队不诚信营销。部分网络视频节目主播诱导消费者充值打赏或设置骗局诈骗消费者钱财；一些电商带货主播编造“感人”故事销售假冒伪劣产品；三是智能家电强制推送广告现象普遍影响消费者体验；四是有些平台网红“种草”软文泛滥，虚假营销误导消费者；五是部分直播和电商平台内经营者信息公示不清晰、不充分，或多层嵌套隐藏难以查询。有些以个人零星小额交易为由逃避公示、登记责任，实际大量从事网络交易活动；六是利用盲盒的随机性和隐藏性做虚假、违法促销，如通过盲盒销售临期或过期产品等；七是网络游戏道具抽奖概率不明，或叠加不明限制条件，诱导玩家反复充值。

中消协指出，《电子商务法》第十七条规定：“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”《网络交易监督管理办法》第七条第四款规定：“网络社交、网络直播等网络服务提供者为经营者提供网络经营场所、商品浏览、订单生成、在线支付等网络交易平台服务的，应当依法履行网络交易平台经营者的义务。通过上述网络交易平台服务开展网络交易活动的经营者，应当依法履行平台内经营者的义务。”对于从事新商业模式的经营主体，无论是平台，亦或是平台内经营者，无论商业模式如何变化，诚信依法经营始终是立业之本，兴业之道。相关平台和平台内经营者应严格落实法律规定，依法履行审核管理义务，如实披露主体资质信息，全面真实准确及时提供商品和服务信息，切实承担应尽义务和责任。

《报告》提到，利用新技术手段操控价格、设套牟利花样翻新。一些经营者紧盯消费者的“钱袋子”，通过网络算法和新技术设套牟利。一是移动支付方式下仍采用传统“四舍五入”方式收费有违诚信公平；二是利用智能产品软件“升级”收取事前未明示费用；三是部分网络平台运用算法对不同消费习惯群体实施“价格歧视”，如网购平台称会员可享优惠，实际非会员所享促销优惠却大于会员，会员付费未得到实惠；四是部分网络平台设置自动续费陷阱，如自动续费扣费前未显著提示，关闭通道难找或者取消不成功，免费试用默认开通自动续费、试用易取消难等；五是一些“团长”利用社交平台小程序进行“社区团购”“接龙团购”，或利用粉丝饭圈设置骗局圈钱跑路。

中消协指出，《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”《价格法》第十三条第二款规定：“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”《个人信息保护法》第二十四条第一款规定：“个人信息处理者利用个人信息进行自动化决策，应当保证决策的透明度和结果公平、公正，不得对个人在交易价格等交易条件上实行不合理的差别待遇。”此外，《网络交易监督管理办法》对网络交易捆绑、搭售和自动展期、自动续费等行为也作出明确规制，经营者有以上行为的，应当以显著方式提醒消费者注意，不得默认消费者同意，同时还应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。经营者应当诚实守信、依法经营，恪守科技伦理和行为规范，科技手段应用来更多造福消费者，而不是作为算计、套路消费者的工具。

《报告》还提到，线上不公平格式条款问题突出。随着平台经济的快速发展，格式条款在互联网平台的使用更加普遍，与传统线下消费者与经营者双方面对面、一对一缔结合同相比，部分网络格式合同因其在线阅读不易，且暗含各类不公平内容，使消费者处于更加不利的境地，由此引发的侵害消费者权益问题愈加突出。主要表现为以下几点：一是线上格式合同冗长专业、晦涩难懂、暗藏陷阱，侵害消费者合法权益；二是各平台格式合同条款内容大体雷同，使消费者难以选择，加剧了消费者“要么接受、要么走人”的不利地位，限制了消费者协商缔约的权利；三是部分网络平台经营者不标明格式合同发布、变更时间，使自己可以随意变更核心条款，消费者难以知晓；四是一些网络平台通过格式条款排除、限制消费者选择诉讼法院的权利等，变相加大消费者维权难度，加重其维权成本。五是有些网络经营者利用不公平格式条款减免自身义务和责任、加重消费者责任。如一些网络商家对预售商品设置超长预售期，同时设置预售商品不退换、预付金不退等不公平格式条款。

中消协指出，《消费者权益保护法》第二十六条第二、第三款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”此外，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第一条也对电子商务经营者相关格式条款无效情形做出了更加细致和明确的规定。其中包括排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利。《合同违法行为监督处理办法》第十条规定，经营者不得在格式条款中加重消费者责任，让消费者承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任。《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条规定，经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示的，不得排除或者限制消费者依法投诉、举报、提起诉讼的权利。网络平台经营者应当尊重消费者的知情权、选择权、公平交易权，自觉强化格式条款的合规管理，简明扼要展现格式条款内容，公平合理确定双方权利义务，显著提示与消费者有重大利害关系的内容，杜绝利用不公平格式条款、借助技术手段，排除或限制消费者权利，减轻或免除经营者责任，加重消费者责任。

《报告》最后指出，配套服务保障短板亟待补齐。随着消费新模式和新业态的发展，商品的售后服务需求发生很大变化，由此也引发了各种新问题。一是部分互联网企业配套服务欠缺，无人工客服，或者客服电话设置多重选择，接转不畅或困难；二是一些网络平台只设置智能客服，且其程序化设定答非所问，无法满足消费者需求，涉嫌变相推诿应承担的售后服务责任；三是有些智能产品型号更新快，企业售后服务和维修人员业务知识和能力无法完全跟上需求；四是部分网络游戏停止运营后未消费虚拟币、未失效服务得不到赔偿或补偿措施不合理，引发消费者强烈不满；五是消费者评价权行使遭限制或干扰，部分网络平台故意隐藏消费者评价，一些商家甚至对差评消费者实施人格侮辱和人身威胁等。

中消协表示，同传统线下消费模式相比，消费新模式和新业态大多与互联网深度融合，消费者只能在线通过经营者提供或展示的内容中获得商品信息，无法看到实物或现场了解商品和服务的实际情况，加剧了消费者和经营者之间的信息不对称。在智能产品的售后服务方面，消费者除了需要产品硬件保修维护外，更多需要的是系统软件升级和使用指导等。相关行业经营者应当主动适应产品转型升级变化，加强售前披露、售中指导、售后服务，全方位为消费者提供保障，特别要及时补齐售后服务短板，加强对服务人员业务培训，强化为消费者服务理念，持续提升售后和维修能力，有效供给所需零部件，妥善处理产品更新换代问题，依法承担停产、停服后的义务和责任，切实保障消费者合法权益。

此外，中消协就“新”消费领域加强消费者权益保护提出3项意见。一是全方位规范“新”消费领域健康发展，二是全流程提升企业“软硬件”建设，三是多方面提升消费者维权能力。

中消协网站还同时发布了《2022年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析》(下称《分析》)显示，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2022年一季度全国消协组织共受理消费者投诉28.5358万件，同比增长5.26%，解决22.2487万件，投诉解决率77.97%，为消费者挽回经济损失3.23亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4951件，加倍赔偿金额97万元。接待消费者来访和咨询40万人次。

《分析》指出，根据投诉性质，售后服务问题占35.76%，合同问题占25.89%，质量问题占18.86%，价格问题占4.09%，虚假宣传问题占3.86%，安全问题占2.77%，假冒问题占1.35%，人格尊严问题占1.31%，计量问题占0.79%，其他问题占5.32%。与2021年一季度相比，售后服务与合同问题投诉比重上升较大，价格问题投诉比重有所下降，其余类投诉变化幅度较小。

《分析》还指出，在所有投诉中，商品类投诉为14.8483万件，占总投诉量的52.03%，与去年同期相比，比重上升5.80个百分点；服务类投诉为12.6720万件，占总投诉量的44.41%，比重下降4.17个百分点；其他类投诉为1.0155万件，占总投诉数量的3.56%。

根据2022年一季度商品大类投诉数据，日用商品类、家用电子电器类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居于商品类投诉量前五位。与2021年一季度相比，食品类、日用商品类投诉量比重上升2.87和1.94个百分点，交通工具类、家用电子电器类投诉比重分别下降0.41和0.39个百分点。

根据2022年一季度服务大类投诉数据，生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类与公共设施服务类投诉量居于服务类投诉量前五位。与2021年一季度相比，邮政业服务类投诉量比重上升1.41个百分点，生活社会服务类、互联网服务类投诉比重分别下降2.23和1.89个百分点。

《分析》提到，在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、服装、汽车及零部件、鞋、通讯类产品。与2021年一季度相比，化妆品、食品、服装同比增长较高。

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、培训服务、餐饮服务、网络接入服务、美容、美发。与2021年一季度相比，快递服务、交通运输和移动电话服务进入服务类投诉前十。其中快递服务、培训服务同比增长较高，健身服务同比下降较多。(中新经纬APP)