中新经纬1月20日电 题：制度着手为保险业“降噪”，积极打造线上理赔

作者 郝演苏 中央财经大学保险学院教授

据媒体报道，对2021年险企罚单进行梳理发现，仍存在照片代替人脸识别、培训课件从源头上误导代理人、招人的保险机构帮着招聘人员学历造假，以及保险电销“骚扰”等。这反映出保险行业发展过程中的一些问题。面对此类保险行业现象，在制度建设方面需做哪些规范？行业内在技术与服务提升上都有哪些变化？

制度着手为保险业“降噪”回归保险保障本源

2015年4月，全国人大对《保险法》部分条款作出了修改。实施了多年的保险营销员资格考试被正式取消。而此后一直没有国家认可的保险人员从业标准。直至2021年，人力资源和社会保障部紧缺人才培养工程暨“中国国家人才服务网人事考试中心”发布通知，原则同意增加“专业保险师”资格认证项目。但是，监管机关并没有引起重视，这可能导致保险从业人员中“掺沙子”情况，也对从业人员缺乏合规上的约束。

一是从制度着手为保险从业人员“降噪”，消费者获得更具“温度”的服务。建立保险从业人员资格制度，完善“专业保险师”的制度和发展，这将对于提高保险从业人员服务质量具有重要意义。一方面，让从业人员了解规则和行业基本知识，可以规范从业人员行为，另一方面也让从业人员感到认可与尊重，对实现从业人员自我管理将起到巨大的推动作用。

二是发展技术手段。除了理财型保险外，许多如意外险、健康险等险种并不太需要消费者与线下销售人员一对一接触，可以通过开发线上业务，通过互联网展示保险的具体内容与风险提示等，由消费者根据个人需求决定是否与销售人员直接沟通。当前，多数保险营销员已经认识到未来互联网及人工智能对保险销售工作将产生较大影响。只有专业、懂新科技、高素质的精英型营销员才可以留存，这也是主流险企的共识，且在发达市场已证明。现实中，监管部门对于治理销售误导顽疾已经发出明确监管条例。高质量的转型是中国保险的未来之路，这也要求保险从业人员提高自身素质和专项职业能力。

三是应完善保险行业规范。加强保险业依法合规经营能力，规范保险市场秩序，有利于提升行业形象。近日，中国保险行业协会发布了《保险销售从业人员执业失信行为认定指引》(以下简称《指引》)标准。该《指引》对销售人员执业失信行为的分类界定、认定程序和执业失信行为记录的管理及应用等内容进行规范，对健全保险公司内控和行业自律制度机制，解决保险行业销售市场乱象具有重要意义。

《指引》的发布，将不断提升保险从业人员的专业技术能力，发挥从业人员在风险定价、防灾防损、风险顾问、损失评估、理赔服务等方面的积极作用，更好地为保险消费者提供增值服务。

打造线上理赔，提升服务质量

保险中介新生态的构建，应从解决用户和行业痛点出发。保险业从高速度转向高质量的发展过程中，对行业精细化运营的要求也在逐渐提高，对中介机构的发展提出了新的挑战。近年来，保险中介在保险销售过程中发挥了巨大的作用，保险业通过中介实现的收入已经超过了80%。

保险中介应当具有保险业务售前、售中和售后的全方位服务。长期以来，我国保险业只注重前端销售，忽视售后服务。但自新冠肺炎疫情发生以来，“无接触式”服务在各行各业普及，通过保险直接享受在线日常保障服务也成为消费者迫切需求。比如打破时空局限、无接触式的互联网在线门诊或将有助于解决这一问题，打通了用户“在线看病、购药、支付、报销”的闭环。面对不断反复的疫情及潜在未知风险，消费者的健康风险保障需求持续升温，健康险升级的想象空间也在不断升级。

在渠道拓展方面，可通过线上化理赔服务体系，推出智能营销系统，致力为用户打造简单、放心的理赔服务体验，缩减办理理赔的时间和精力，切实感受到在线理赔的方便和快捷。

连接线上和线下渠道，优化“场景化”和“社交化”的互联网模式。一方面帮助传统险企提升线上获客能力和理赔能力；另一方面，建立起线上用户与线下代理人快速沟通与操作简化。面对新科技的大趋势，保险中介应当走在行业前列，传统的客户服务这种模式，与新科技的引入程度，决定了未来发展的趋势，保险中介应当根据自己的实际情况，自主引进与研发。

当前，中国人均GDP已突破1万美元，老龄和长寿时代正在到来，保险业面临新机遇。然而，美好的前景不会自动到来，还要监管部门和行业共同努力。(中新经纬APP)

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责任编辑：孙庆阳 张芷菡