编者按：调查研究是获得真知灼见的源头活水，是做好各项工作的基本功。今年以来，普陀区始终将大兴调查研究摆在第一要位，全力保障调研工作扎实开展、取得实效。

即日起，区委宣传部、区融媒体中心推出“书记调研手记”专栏，邀请各单位党组织负责人结合一线调研实际谈问题，谋思路，出举措，旨在聚焦人民群众所思所想所盼，用好调查研究的“传家宝”，形成解决难题的新理念新思路新办法，生动呈现助推普陀高质量发展的“靠谱”实践。

(相关资料图)

如何跑出暖民便民“加速度”

打造数字医保体验区，实践数治赋能惠民生

普陀区医疗保障局党组书记、局长 仇俊

党的二十大报告提出，加快建设网络强国、数字中国。日新月异的数字技术一方面正在改变政府管理服务方式，大大提升政务服务效能，另一方面也让不少老年人“望而却步”，如何引导老年群体从习以为常的线下“面对面”人工服务模式中走出来，逐步从容应对线上“键对键”“屏对屏”的指尖办理模式。近年来，区医保部门坚持在调研问民需、听民意的基础上，顺民情、解民忧，实践数字惠民新探索，打造数字适老新模式。

今年以来，我们严格按照区委关于大兴调查研究的实施方案要求，重点聚焦在本区医保改革任务落地、医保政策贯彻执行、医保服务优化升级中的群众“急难愁盼”问题，由我牵头，采用访谈调查、座谈调研、学习取经等方式，深入医保窗口、街镇社区、定点机构“寻医”“听诊”“把脉”“施治”。坚持“望闻问切”工作法，举全市之先，推出“‘医’靠‘e’行，普保民情”数字医保体验区，通过沉浸式体验和帮办式互动，让老年群体更有尊严、更感幸福地紧跟医保数字化转型步伐“不掉队”，进而提升参保全人群的服务获得感和满意度，不断擦亮“人靠谱(普)，事办妥(陀)”的普陀政务服务金名片。

走访调研区医保中心“数字医保体验区”

凝“望”发展势——加强组织规划

聚焦医保线上业务从“不会办”到“要会办”的新动向

根据我区全面深化“一网通办”改革工作部署的要求，按照政务服务事项“能网办、尽量网办”的原则，致力于深化医保业务流程再造，催化线上线下业务融合，充分挖掘网办潜力，着力打通数据壁垒，本区“长护险服务一件事”、互助帮困人员住院医疗费补助“好办”服务事项，在全市率先实现探索落地。为更好地打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的医保数字化服务新模式，充分引导医保高频业务 “网上办”“掌上办”“码上办”“自助办”，形成我区医疗服务与保障能力提升补助资金使用的实施方案，开展医保服务大厅基础设施改建、软硬件设备更新完善，在设立“24小时自助服务专区”、打造“15分钟医保服务圈”的基础上，持续推进医保经办服务标准化建设。引领全局上下，统一思想，让干部职工充分认识到医保数字化转型的重要性和紧迫性；深入调研，征集民意，着力提升工作的针对性和有效性；组织规划，成立工作专班、研学数字技术、思悟群众需求、创新优化思路，着力从实用度、体验度和美观度方面进行可行性分析，确立数字医保体验区打造项目，以全面提升医保服务标准化、规范化、便利化、智慧化水平。

区医保中心服务大厅

访“闻”群众需——加快设计应用

拓展医保线上业务从“要会办”到“想要办”的新路径

打造数字医保体验区的构想成立之初，到区政务服务中心学习区政务服务大厅标准化建设经验，深入医保窗口、街镇社区、定点机构，了解群众对医保线上线下服务办理的感受、倾听医保工作者就医保数字化转型对工作效能影响方面的体会。

在问需、畅聊中，“号脉”“开方”，针对医保服务对象中老年群体占比较大、且在跨越数字鸿沟方面存在的突出问题，着力在网办业务的应用推广上下功夫。提出首批将8个医保高频网办事项开发成医保网办模拟程序植入平板电脑供群众使用的设想，打造数字医保体验区。安置电子触摸大屏1台，配以“大字版”文字、图片，让办事群众尤其老年群众轻点大屏即可体验医保网办事项操作全流程，并在大屏旁辅置“电子书”设备1台，内载医保参保全人群政策文件。让办事群众学习网办业务操作的同时，转身即可深谙相关政策本源，彰显高效便捷的人性化服务。在设计过程中，还尽可能克服区医保中心经办服务大厅原有面积和建筑结构上的条件限制，秉持“实用”和“美观”兼容并蓄的原则，在服务大厅醒目位置特辟区域，设立体验专区，努力解决办事群众尤其老年群众指尖划动中的困惑和不安。

叩“问”落地声——加大宣传力度

推广医保线上业务从“想要办”到“真会办”的新融合

通过定期深入窗口一线开展帮办活动，精准发现、及时研究医保经办服务中的难点、痛点、堵点问题，寻求有效的解决方案和优化方式。如何通过通俗易懂的宣传方式，进一步加大医保经办业务的宣传力度，这是帮办过程中发现的急待求解的问题，数字医保体验区的建成使用，无疑成为拓宽医保高频业务线上办理方式获知渠道的又一新途径。积极开展线上线下立体宣传，以医保经办服务大厅为基础，运用大厅LED电子显示屏滚动播放宣传视频，吸引办事群众关注体验区，开展告知式宣传；由工作人员主动引导办事群众沉浸式体验网办业务，开展植入式宣传；在“上海普陀”“普陀医保”公众号、学习强国等平台刊登“数字医保体验区”实践工作案例；与跨省异地就医直接结算政策集中宣传月活动的推进相结合，在窗口、

到社区、进医院，开展宣传，借“一网通办”线上业务推广之需，引导走进“数字医保体验区”；借“数字医保体验区”大屏体验之实，直观感受“一网通办”线上服务之便捷，让办事群众深度体会数字医保的魅力。

工作人员引导老年群众体验医保网办事项操作全流程

关“切”实践意——加紧事后评价

实现医保线上业务从“真会办”到“都爱办”的新成效

自数字医保体验区开设以来，每天进入体验区的办事群众络绎不绝，大多抱着尝试的想法去学习和应用，使近期医保网办业务量明显上升。互助帮困住院补助项目网办业务量较体验区启用前上升50%、“长护险服务一件事”网办业务量上升30%。数字医保体验区应用场景的推广使用，进一步优化了服务资源配置模式，减少了线下人力资源投入，提升了医保经办服务效能。据统计，互助帮困住院补助业务线上申请开通4个月以来，网办件322件，结算补助金额51.30万元，区医保中心因此减少对该项业务的人工投入近50%，街镇社区事务受理服务中心因此减少人工投入近70%，人力成本大幅下降。

本区互助帮困人员住院医疗费补助“好办”服务事项上线“随申办”APP普陀旗舰店

调查研究是谋事之基、成事之道。下一阶段，我们将继续紧盯在数治赋能医保服务方面群众反映强烈的烦心事、操心事、揪心事，在问需、问计、问效中，着力培育医保“快乐心情”服务品牌，在努力探索智慧医保开启方式，积极拓展医保数字应用场景，持续优化医保服务管理效能，不断改善医疗保障民生福祉中，用心诠释“快捷便利高效、乐享创建成果、齐心开拓创优、倾情为民服务”的品牌内涵，奋力谱写普陀医保惠民暖民便民新篇章。

(来源：上海普陀)