西银保监局坚持“以人民为中心”的发展理念，深入贯彻落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》、银保监会《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》精神，指导辖区银行保险机构为老年人营造便捷、安全、舒适的金融服务环境，做实做细各项金融适老服务工作，努力为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，有效帮助老年人更好共享金融业信息化发展成果。

持续建立健全工作机制

陕西银保监局充分认识解决老年人运用智能技术困难的重要意义，强化责任担当，周密安排部署。

一是提高政治站位，加强组织领导。将推进该项工作作为“我为群众办实事”重点民生项目，明确责任处室，细化具体措施。二是及时作出部署，压实主体责任。要求辖内各银行保险机构高度重视，制定解决措施、精心组织实施，确保取得实效。三是积极探索创新，出台服务标准。在多次调研座谈、征求意见的基础上，2021年6月底，陕西银保监局指导陕西省银行业协会、陕西省保险行业协会联合印发《陕西辖区银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难服务标准》，内容涵盖网点设施、厅堂服务、上门服务、线上服务、金融知识宣传教育、消费者权益保护六大方面、三十二个服务项目，推进辖区金融机构适老化服务迈上了一个新台阶。四是强化督导，确保落实到位，该局不定期开展工作督导7次，涉及机构网点20余家。

坚持传统与智能并行

陕西银保监局推动辖内银行保险机构采取多种措施为老年人提供便利的金融服务。

一是保留老年人熟悉的传统服务方式。辖内银行保险机构普遍保留传统窗口金融服务，广发银行西安分行、中信银行(601998,股吧)西安分行专门设置了“老年人专属服务窗口”，开通老年人业务办理的“绿色通道”，老年人办理业务时无需拿号排队，进门就可优先享受服务。

二是推进营业网点硬件设施适老化改造，在营业网点设置了专为老年人提供休息的区域，配备不同度数的老花镜、放大镜、助盲卡、报纸杂志、饮用水、爱心座椅、轮椅、紧急呼叫按钮、应急药品箱、充电设备、爱心雨伞等设施与物料。

三是坚持“两条腿”走路，不断改进传统服务方式。各银行保险机构合理配置服务人员，为老年人办理业务提供引导，对于高龄、久病的老年人根据实际情况，提供上门服务。据建设银行陕西省分行统计，2021年上半年，该行累计为行动不便的老年客户上门服务1500余次。

四是帮助老年人适应智能化设备。农业银行西安雁塔路支行青年员工制作手绘版《掌银操作示意图》，以简笔画的形式，呈现掌上银行的操作界面，内容通俗易懂，画面活泼可爱，央视综合频道曾做过专题报道。

五是紧贴老年人需求特点，打造适老手机银行APP，开发手机APP的大字版功能，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。兴业银行(601166,股吧)西安分行为老年客户推出“安愉版”手机银行，聚焦老年人常用的账户查询、存款、理财产品等功能，字体更大，流程及交互设计更贴合老年人使用习惯。

六是加强技术创新，提供更多智能化适老产品和服务。西安银行(600928,股吧)作为法人机构，针对老年人经常使用的存折无法在ATM取款的痛点，积极开展ATM适老化改造，目前，该行客户可凭存折在ATM自助终端取款。

持续强化宣传教育

陕西银保监局持续强化老年客群金融知识宣传教育。

一是组织专项活动。今年3月以来，陕西银保监局指导工商银行、农业银行、建设银行、招商银行(600036,股吧)、平安银行(000001,股吧)、中国人寿(601628,股吧)、平安人寿、恒大人寿8家在陕机构先后在消保区专门针对老年客群开展金融知识普及活动现场指导。

二是提升教育精度。各银行保险机构聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项，制作简易使用手册和视频教程，在老年人办理服务事项时，及时为老年人提供指引，帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。浦发银行(600000,股吧)西安分行到西安市军队离休退休干部管理服务中心，以“智能生活、我们来了”为主题，手把手协助指导老年人使用微信、支付宝等软件。工商银行陕西省分行制定《老年群体柜面转账业务提示》，采取人工及窗口双屏提醒模式，提高老年客户防诈骗意识，确保资金安全性。

三是丰富教育形式。辖内银行保险机构积极与老年大学、养老服务机构、社区教育机构合作开发培训课程，通过进社区、进农村、进家庭、进养老机构开展体验学习、互助帮扶等，帮助老年人了解新事物、体验新科技，融入智慧社会。中国银行陕西省分行定期组织人员深入社区、养老院、乡村等，通过有奖问答、小品、歌舞等群众喜闻乐见的形式，向老年人传播现代金融知识。

下一步，陕西银保监局将就适老服务开展问卷调研，完善服务标准，加强日常督导，持续提升辖区机构适老金融服务质效。