近日，山东银保监局发布《关于辖区2021年第四季度银行业消费投诉情况的通报》。通报显示，2021年第四季度，山东银保监局共接收并转送辖内银行业消费投诉694件。其中涉及城商行(含民营银行)228件，占比32.85%。

从平均每百万个人客户投诉量来看，烟台银行、威海蓝海银行、青岛银行的平均每百万个人客户投诉量位居城市商业银行(含民营银行)前三名。2021年第四季度，城市商业银行(含民营银行)的平均每百万个人客户投诉量的中位数为5.27件。以“件/百万个人客户”为单位计，其中，烟台银行为22.73，威海蓝海银行为14.41，青岛银行为12.13，天津银行为12.06，齐商银行为11.49，东营银行为7.44，齐鲁银行为5.87，济宁银行为5.27，北京银行为4.95，日照银行为2.17，枣庄银行为1.93，莱商银行为1.93，泰安银行为1.37，潍坊银行为0.61，威海市商业银行为0.54.

另外，从山东银保监局发布的数据来看，2021年烟台银行第一季度均每百万个人客户投诉量为3.65位居山东省城商行第六，第二季度为17.35位居第二，第三季度为18.18位居第三。

现将2021年第四季度辖内银行业消费投诉情况通报如下:

一、总体情况

2021年第四季度，山东银保监局共接收并转送辖内银行业消费投诉694件。其中，涉及国有大型商业银行228件，占投诉总量的32.85%；股份制商业银行103件，占比14.84%；农村中小金融机构121件，占比17.44%；城商行（含民营银行）228件，占比32.85%；其他银行业金融机构14件，占比2.02%。

(一)邮储银行、工商银行、建设银行的投诉量位列辖内国有大型商业银行前三名。2021年第四季度，辖内国有大型商业银行投诉量的中位数为38件。其中，邮储银行57件，占国有大型商业银行投诉总量的25.00%；工商银行56件，占比24.56%；建设银行44件，占比19.30%；农业银行38件，占比16.67%；中国银行26件，占比11.40%；交通银行4件，占比1.75%；交通银行信用卡中心3件，占比1.32%。

表1国有大型商业银行投诉情况（单位：件）

(二）招商银行、浦发银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三名。2021年第四季度，辖内股份制商业银行投诉量的中位数为5件。其中，招商银行15件，占股份制商业银行投诉总量的14.56%；浦发银行13件，占比12.62%；中信银行13件，占比12.62%；光大银行7件，占比6.80%；渤海银行6件，占比5.83%；恒丰银行6件，占比5.83%；民生银行6件，占比5.83%；兴业银行6件，占比5.83%；平安银行5件，占比4.85%；平安银行信用卡中心5件，占比4.85%；浙商银行5件，占比4.85%；民生银行信用卡中心4件，占比3.88%；广发银行3件，占比2.91%；招商银行信用卡中心3件，占比2.91%；平安银行汽车消费金融中心2件，占比1.94%；中信银行信用卡中心2件，占比1.94%；广发银行信用卡中心1件，占比0.97%；华夏银行1件，占比0.97%。

表2 股份制商业银行投诉情况（单位：件）

（三）农村中小银行机构投诉量以农商行为主。2021年第四季度，农商行投诉量109件，占农村中小银行机构投诉总量的90.08%；其中，济南、德州、菏泽地区的农商行位列辖区前三名。村镇银行投诉量12件，占比9.92%。

（四）威海蓝海银行、齐鲁银行、烟台银行的投诉量位列城市商业银行（含民营银行）前三名。2021年第四季度，辖内城市商业银行（含民营银行）投诉量的中位数为7件。其中，威海蓝海银行84件，占城市商业银行（含民营银行）投诉总量的36.84%；齐鲁银行34件，占比14.92%；烟台银行25件，占比10.96%；天津银行20件，占比8.77%；东营银行14件，占比6.14%；济宁银行12件，占比5.26%；齐商银行11件，占比4.82%；日照银行7件，占比3.07%；莱商银行6件，占比2.63%；北京银行4件，占比1.75%；青岛银行4件，占比1.75%；泰安银行2件，占比0.88%；威海市商业银行2件，占比0.88%；潍坊银行2件，占比0.88%；枣庄银行1件，占比均为0.44%。

表3城市商业银行（含民营银行）投诉情况（单位：件）

二、投诉与业务量对比

（一）平均每百营业网点投诉量。

1．工商银行、建设银行、中国银行的平均每百营业网点投诉量位居国有大型商业银行前三名。2021年第四季度，辖内国有大型商业银行的平均每百营业网点投诉量的中位数为5.04件。以“件/百营业网点”为单位计，其中，工商银行为6.29，建设银行为5.51，中国银行为5.33，交通银行为4.76，农业银行为2.87，邮储银行为2.15。

图1国有大型商业银行平均每百营业网点投诉情况 （单位：件/百营业网点）

2．浙商银行、渤海银行、中信银行的平均每百营业网点投诉量位居股份制商业银行前三名。2021年第四季度，股份制商业银行的平均每百营业网点投诉量的中位数为15.93件。以“件/百营业网点”为单位计，其中，浙商银行为38.46，渤海银行为31.58，中信银行为20.27，广发银行为20.00，招商银行为18.95，平安银行为18.18，浦发银行为13.68，光大银行为9.86，民生银行为6.41，兴业银行为5.17，恒丰银行为5.08，华夏银行为1.85。

图2股份制商业银行平均每百营业网点投诉情况（单位：件/百营业网点）

3．天津银行、青岛银行、烟台银行的平均每百营业网点投诉量位居城市商业银行（不含民营银行）前三名。2021年第四季度，城市商业银行的平均每百营业网点投诉量的中位数为10.69件。以“件/百营业网点”为单位计，其中，天津银行为125.00，青岛银行为36.36，烟台银行为29.41，齐鲁银行为19.88，齐商银行为14.86，济宁银行为13.33，东营银行为12.07，北京银行为9.30，日照银行为6.31，莱商银行为5.36，枣庄银行为3.33，泰安银行为2.63，威海商业银行为1.67，潍坊银行为1.64。

图3 城市商业银行（含民营银行）平均每百营业网点投诉情况（单位：件/百营业网点）

（二）平均每百万个人客户投诉量。

1．中国银行、工商银行、邮储银行平均每百万个人客户投诉量位居国有大型商业银行前三名。2021年第四季度，国有大型商业银行的平均每百万个人客户投诉量的中位数为1.08件。以“件/百万个人客户”为单位计，其中，中国银行为1.34，工商银行为1.28，邮储银行为1.15，建设银行为1.00，交通银行为0.66，农业银行为0.57。

图4国有大型商业银行平均每百万个人客户投诉情况（单位：件/百万个人客户）

2．浙商银行、渤海银行、中信银行的平均每百万个人客户投诉量位居股份制商业银行前三名。2021年第四季度，股份制商业银行平均每百万个人客户投诉量的中位数为2.05件。以“件/百万个人客户”为单位计，其中，浙商银行为19.32，渤海银行为15.97，中信银行为2.79，恒丰银行为2.37，光大银行为2.16，浦发银行为2.06，招商银行为2.04，兴业银行为2.04，民生银行为1.73，平安银行为1.8，广发银行为0.92，华夏银行为0.54。

图5 股份制商业银行平均每百万个人客户投诉情况（单位：件/百万个人客户）

3．烟台银行、威海蓝海银行、青岛银行的平均每百万个人客户投诉量位居城市商业银行（含民营银行）前三名。2021年第四季度，城市商业银行（含民营银行）的平均每百万个人客户投诉量的中位数为5.27件。以“件/百万个人客户”为单位计，其中，烟台银行为22.73，威海蓝海银行为14.41，青岛银行为12.13，天津银行为12.06，齐商银行为11.49，东营银行为7.44，齐鲁银行为5.87，济宁银行为5.27，北京银行为4.95，日照银行为2.17，枣庄银行为1.93，莱商银行为1.93，泰安银行为1.37，潍坊银行为0.61，威海市商业银行为0.54。

图6 城市商业银行（含民营银行）平均每百万个人客户投诉情况（单位：件/百万个人客户）

三、投诉反映的主要问题

（一）涉及贷款类业务投诉。

2021年第四季度，山东银保监局接收并转送的银行业消费投诉中，涉及贷款类业务投诉423件，占投诉总量的60.95%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，贷款类业务投诉83件，占比36.40%；在涉及股份制商业银行的投诉中，贷款类业务投诉37件，占比35.92%；在涉及城市商业银行（含民营银行）的投诉中，贷款类业务投诉189件，占比82.89%；在涉及农村中小金融机构的投诉中，贷款类业务投诉100件，占比82.64%。

1．工商银行、邮储银行、建设银行的贷款类业务投诉量位居国有大型商业银行前三名。国有大型商业银行贷款类业务投诉量的中位数为13件。其中，工商银行32件，占比（占工商银行投诉总量的百分比）为57.14%；邮储银行14件，占比24.56%；建设银行13件，占比29.55%；农业银行13件，占比34.21%；中国银行9件，占比34.62%；交通银行2件，占比50.00%。

图7 国有大型商业银行贷款类业务投诉情况（单位：件）

2．浦发银行、中信银行、民生银行的贷款类业务投诉量位居股份制商业银行前三名。股份制商业银行贷款类业务投诉量的中位数为3件。其中，浦发银行6件，占比（占浦发银行投诉总量的百分比）为46.15%；中信银行6件，占比46.15%；民生银行4件，占比66.67%；渤海银行3件，占比50.00%；光大银行3件，占比42.86%；广发银行3件，占比100%；平安银行3件，占比60.00%；兴业银行3件，占比50.00%；平安银行汽车消费金融2件，占比100%；招商银行2件，占比13.33%；恒丰银行1件，占比16.67%；浙商银行1件，占比20.00%。

图8 股份制商业银行贷款类业务投诉情况（单位：件）

3．威海蓝海银行、烟台银行、天津银行的贷款类业务投诉量位居城市商业银行（含民营银行）前三名。城市商业银行（含民营银行）贷款类业务投诉量的中位数为4件。其中，威海蓝海银行84件，占比（占威海蓝海银行投诉总量的百分比）为100%；烟台银行25件，占比100%；天津银行19件，占比95.00%；东营银行13件，占比92.86%；齐鲁银行13件，占比38.24%；济宁银行11件，占比91.67%；莱商银行5件，占比83.33%；日照银行4件，占比57.14%；北京银行3件，占比75.00%；齐商银行3件，占比27.27%；青岛银行3件，占比75.00%；威海市商业银行2件，占比100%；泰安银行2件，占比100%；潍坊银行、枣庄银行各1件。

图9 城市商业银行（含民营银行）贷款类业务投诉情况（单位：件）

（二）涉及储蓄及借记卡使用类业务投诉。

2021年第四季度，山东银保监局接收并转送的银行业消费投诉中，涉及储蓄及借记卡使用类业务投诉115件，占投诉总量的16.57%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，储蓄及借记卡使用类业务投诉63件，占比27.63%；在涉及股份制商业银行的投诉中，储蓄及借记卡使用类业务投诉32件，占比31.07%；在涉及城市商业银行（含民营银行）的投诉中，储蓄及借记卡使用类业务投诉6件，占比2.63%；在涉及农村中小金融机构的投诉中，储蓄及借记卡使用类业务投诉14件，占比11.57%。

1．邮储银行、建设银行、农业银行的储蓄及借记卡使用类业务投诉量位居国有大型商业银行前三名。国有大型商业银行储蓄及借记卡使用类业务投诉量的中位数为10件。其中，邮储银行18件，占比（占邮储银行投诉总量的百分比）为31.58%；建设银行17件，占比38.64%；农业银行13件，占比34.21%；工商银行7件，占比12.50%；中国银行7件，占比26.92%；交通银行1件，占比25.00%。

图10 国有大型商业银行储蓄及借记卡使用类业务投诉情况（单位：件）

2．招商银行、浦发银行、中信银行的储蓄及借记卡使用类业务投诉量位居股份制商业银行前三名。股份制商业银行储蓄及借记卡使用类业务投诉量的中位数为3件。其中，招商银行11件，占比（占招商银行投诉总量的百分比）为73.33%；浦发银行5件，占比38.46%；中信银行4件，占比30.77%；渤海银行3件，占比50.00%；兴业银行3件，占比50.00%；民生银行2件，占比33.33%；浙商银行2件，占比40.00%；光大银行1件，占比14.29%；恒丰银行1件，占比16.67%。

图11 股份制商业银行储蓄及借记卡使用类业务投诉情况（单位：件）

（三）涉及信用卡业务投诉。

2021年第四季度，山东银保监局接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉68件，占投诉总量的9.80%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉17件，占比7.46%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉24件，占比23.30%；在涉及城市商业银行（含民营银行）的投诉中，信用卡业务投诉26件，占比11.40%。

１．中国银行的信用卡业务投诉量位居国有大型商业银行首位。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为3件。其中，中国银行6件，占比（占中国银行投诉总量的百分比）为23.08%；建设银行4件，占比9.09%；农业银行3件，占比7.89%；工商银行2件，占比3.57%；交通银行信用卡中心2件，占比66.67%。

图12 国有大型商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

2．平安银行的信用卡业务投诉量位居股份制商业银行首位。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为3件。其中，平安银行信用卡中心5件；恒丰银行4件，占比（占恒丰银行投诉总量的百分比）66.67%；民生银行信用卡中心4件；光大银行3件，占比42.86%；招商银行信用卡中心3件；中信银行信用卡中心2件；广发银行信用卡中心1件；浦发银行1件，占比7.69%；浙商银行1件，占比20.00%。

图13 股份制商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）