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疫病无情 人保有爱 ——中国人保寿险线上化服务不中断

新冠肺炎疫情发生以来,中国人保寿险认真学习贯彻习近平总书记关于疫情防控的指示精神和党中央、国务院决策部署,坚决落实中国银保监会、中国人保集团有关工作要求,一手抓好疫情防控,一手抓好客户服务。

疫情发生后,人保寿险组织全系统积极做好疫情防控阻击战的同时,结合保险业经营和客户服务需求特点,依托科技赋能,加大各类线上服务平台的推广和应用,力求保险服务不中断。

人保寿险第一时间启动应急方案,实行24小时值班制,安排专人负责疫情期间客户的理赔服务工作,开通理赔绿色通道服务,简化理赔手续,做到应赔尽赔,能赔快赔。4008895518客户服务热线提供全方位理赔咨询、出险报案服务;36家分公司服务热线,接力为客户提供服务。人保寿险湖北省分公司孝感中支理赔人员程磊,在获知客户因新冠肺炎身故报案后,主动受理案件,并在第一时间为客户支付50万元理赔款。人保寿险全系统干部员工在疫情防控期间做到守土有责、守土担责、守土尽责,通过错时、弹性等方式现场办公,启动线上办公机制,充分利用远程视频会议、移动办公远程桌面系统 、VPN 系统实现公司稳定运维,保证服务不掉线,构筑起抵御疫情的严密防线。据介绍,1月24日—2月11日,人保寿险完成线上理赔427件,累计赔款超过155万元。

积极组织各级营销人员通过电话、微信联系拜访客户,利用“人保寿险管家”APP、人保E通、人保微+等线上平台开展线上理赔、给付、保全、咨询等服务工作,做到“疫情不见面,服务不中断”。以“人保寿险管家”APP为例,客户绑定APP后,可以随时随地办理自助理赔、保单查询、在线回访、回执签收、保单变更、电子保单/红利通知书下载等 30 余项保单服务,以及实时挂号、重疾绿通、海外就医等20 余项健康管理服务。据介绍,截至2 月11 日,“人保寿险管家”APP 总绑定量达200 余万个,较疫情爆发前快速大幅增长。1月24日—2月11日,人民人寿e服务收到客户远程咨询量逾6561件;线上共处理业务12.3万件。

全面升级的线上服务举措离不开线上培训和后台技术的有力支持。人保寿险积极丰富线上课程体系,通过视频培训方式学习完整的专业课程,利用保互通、“人保 e 学”线上培训平台,开展在线学习、在线测试、在线报名、在线问答、在线训练辅导等工作,保证培训时长、频次与质量,疫情期间实行“不培训不上岗、不培训不晋升”,使广大销售伙伴们快速、高效、安全地学习先进经验和销售技能,确保客户服务水平不走样。1月24日—2月11日,“人保 e 学”线上培训平台,上线共计81个课程,832节,总时长2700分钟,在线学习共363475人次,共学习时长266714小时。

为保障后台支援功能实时不掉线,人保寿险紧急扩容移动办公平台的服务器与用户许可,将并发用户数增至原来的3倍,将服务器台数增至原来的4倍。紧急新增VPN的访问资源和授权策略,扩充互联网专线的网络带宽,将带宽扩展至500M。每日实时监控数据中心的互联网业务流量、主机及数据库负载,第一时间处理各类异常及告警,提供24小时技术支持保障服务,切实保证生产环境的可用性。截至目前,已为全系统员工开通移动办公平台账户数千个,为全国核保及保全岗、电销岗、电话客服岗开通VPN账户近600 个,有效支持了人保寿险各岗位的远程工作需求。

公司有关负责人表示,新冠肺炎疫情将加速人保寿险 “保险+科技+服务”商业模式转型步伐,公司将充分运用数字化技术,通过持续的技术革新,实现销售、服务和管理的数字化、移动化、科技化和便捷化,推进线上经营向线上与线下深度融合模式转变,以深入推进科技赋能公司高质量发展转型与商业模式优化创新,实现足不出户的优质化服务和精细化管理。

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