观点地产网诸如房地产进入存量时代的言论已经讨论多年，市场普遍共识是，历经二十多年野蛮生长的增量时代终究会转轨。

一个明显的现象，存量住房交易愈来愈多。按照相关机构测算，2020年全国二手房交易金额达7.3万亿元，同比增长8.1%，为2015年以来最大值。早有人预测，二手房将取代新房占据交易市场主导地位。

房产中介行业也由此进入主流视线，并于近两年，伴随着互联网O2O创业浪潮，诞生了房多多、贝壳找房等房产中介上市公司。

新入局亦众多，不仅有如淘宝、京东、苏宁易购等电商平台介入房产交易市场，还有头部房企来势汹汹，包括恒大建立“房车宝”平台，龙湖近期宣称开启房屋租售业务。

霎时间，关于房产中介的新概念不断涌现。而在资本热炒、混战之下，还有多少人记得房地产中介行业该有的模样？

行业乱象仍不时有之，欺骗、不守信、素质低、唯利是图、虚假信息等负面评价依旧存在，房产中介机构的行业风气有待整治。

市场在等待一场深刻变革。事实上，乐有家早已开启了变革，并成为行业变革的深度参与者。

这家成立于2008年、总部位于深圳的房产中介企业，长期以来针对行业痛点，做出了不少承诺与保障，并于2020年11月11日升级发布“十大承诺·十大保障”，响应深圳市房地产中介协会关于行业“透明收佣”的号召。

作为两度蝉联深圳市二手房网签量市占率冠军的中介企业，乐有家有此义务与责任，为行业整顿探索前路。根据深圳市房地产中介协会最新数据显示，2020年，乐有家实现超21000套的二手房网签量。

观察于此，观点地产新媒体对乐有家营销总裁贺玲进行了一次专访，以深入剖析乐有家的成长路径、业务模式以及创新思维。

坚持连锁直营优势

“中介企业要应对市场变革，要敢于做第一个吃螃蟹的企业，即敢于承担法律责任、敢书面承诺”。贺玲认为，乐有家有自己坚持的一套方法论。

近两年来，乐有家多次升级服务承诺。从2019年的“七大承诺·七大保障”到2020年初升级“十大承诺·七大保障”，再到当下的“十大承诺·十大保障”，新增“阳光收费，诚信保障”“连锁直营，安心保障”“八不三真，职业化保障”等三项内容。

“公司还是比较低调务实，只要做了承诺，一定会通过各项机制确保执行到位，坚决不做喊口号的事情。”贺玲坦言。

比如房产中介市场上普遍有“吃差价”的现象，甚至一度成为主要利润点所在，扰乱二级市场秩序。

但乐有家坚决杜绝发生此现象，自2016年推行“差价，无理由双倍赔偿”承诺，后升级“杜绝差价，十倍赔偿”承诺，至今无一例“吃差价”现象，做到真正让阳光收费、不吃差价落地。

房产中介机构同样有不少提出阳光收费的做法，但真正落地执行的并不多。贺玲称，“内部推动改革公司也是花了很多心思和心血，整个模式起码要让贯彻落实的房产经纪人达到90%以上。”

不仅如此，在房产中介加盟模式盛行的当下，始终坚持连锁直营模式的乐有家对行业有着独特的看法。

2018年，曾是房产中介行业的“加盟元年”，甚至涌出几十家加盟平台，市场大势趋向于加盟模式。但在五年前，乐有家便做出了确定的战略安排，当时坚定选择连锁直营模式。不管市场如何变化，乐有家还是走自己的路。

贺玲分析，“加盟模式可以在资本的支撑下迅速扩大规模，有其优势所在，但想要精耕社区，做好最后一公里的服务细节，从乐有家战略意向目标的达成看，加盟模式可能比较难以完成。”即从业务结构、战略方向看来，连锁直营模式更能注重二手房交易。

从惯常的案例看来，以加盟模式带来的负面影响并不少。首先是不便于统一运营与管理，而且难以保证服务质量及风险防范机制、文化落地，不利于品牌的整体发展，容易丧失忠诚度。

“加盟模式一旦出问题，追责往往是个重大难题。”贺玲续指出，加盟模式不如直营连锁模式更有管控力，即使是在平台模式的支撑下，具备各种数据赋能，实际上人的精细化管理还是大有不同。

乐有家曾经做过调研，2010-2018年，当时珠三角地区没有大资本支撑的情况下，中介加盟店有效经营一年左右，并且实现盈利的占比不到10%。

为了做到对人、物、事、资金更好的管理，保障安全性，乐有家始终坚持连锁直营模式。截止目前，乐有家在深圳地区自营门店达1062家。

也正是连锁直营模式，助力乐有家在深圳二手房交易市场连续两年蝉联行业第一?，二手房份额基本上维持在20%以上。

另一方面，直营连锁有不足之处，比如注重质量而牺牲发展速度。但乐有家也明确表示不会为了追求规模而忽略服务质量、交易安全，它希冀两者能平衡发展。

目前，乐有家业务范围已拓展至全国150多个城市，拥有5000多家连锁直营网点，从业人员30000余名，粤港澳大湾区多个城市市占率稳居行业前列，除了深圳，还有东莞、惠州、中山等地。此外，自成立到现在，已经成功代理了8000多个新房项目。

贺玲透露，乐有家对于规模追求有较为宏大的目标：“准备在三五年之内有网点方面大的拓展、发展，尽快完成1万家网点的布局。”

据了解，乐有家以“立足大深圳、密布珠三角、连锁全中国”为发展战略，其中一线城市和强二线城市是优先布局的地方。

引领大学生经纪团队

不可否认，群雄必争的房产中介市场相较之前，行业风气、管理规则等方面都有了长足的进步。但依旧存在从业人员服务专业度还不够高的普遍性现象。

乐有家很早就意识到这个问题，并于2013年大刀阔斧地对集团人才结构进行改革实践，在行业内首先建立了以高学历人才为主的经纪人团队——大学生团队。

根据数据显示，2013年，房地产经纪行业一年新增人员里大学生的占比不到4.5%。贺玲说明，当时整个行业风气、习气、模式都有待改变，市场规模不断增长，但是还没有催生出一些新的模式。

这是乐有家成立大学生经纪团队的初衷。不只是改变“人”，而且是改变模式。当中涉及解决二手房市场交易的业务动态管理问题，即卖方、买方、中介方三者在市场上良性互动，而不是彼此联合博弈。

贺玲解释，“在商业模式里面是一个必须要解决的哲学问题，就是所谓商业哲学。”

很长时间以来，房产中介服务被大众称为低端贩卖信息的行当，房地产中介的社会价值并没有得到认可，加之行业乱象丛生，很多人无意识地忽略了房产中介方一样是平等的关系，应该相互尊重。

改善行业从业人员素质结构、提高客户服务水平成为迫切需要变革的内容。“乐有家旗帜鲜明地要做白中介，在当时的生存现状非常堪忧，因为似乎不玩一点技巧方法和套路好像就赚不到钱。”

据贺玲介绍，从三个门店七个人的大学生经纪团队，发展到现在整个大学生团队在乐有家二手房业务模式里占比90%以上。

其打造的大学生经纪团队与其他中介团队有五个“不同”，要跟原来行业一些不良现象做出根本性的差别：目标使命不同、文化氛围不同、团队发展使命期望不同、从业人员结构和素养不同、服务特色不同。

比如上述提及的“八不三真”，即不吃差价、不收红包、不做私单、不坑蒙拐骗、不威胁恐吓、不拿业主客户一针一线、不情绪化、不喝酒应酬，三真是真房源、真服务和真保障。“每一个大学生进来之后，乐有家是非常注重革新行业风气这方面的内容。”贺玲坦言。在乐有家内部，交易过程中有严格的管控，禁止员工收取佣金以外的任何费用。

由人推及模式，乐有家带来了新营销模式，包括七个方面的特点，新营销、新风气、新经纪、新做法、新连锁、新保障、新二八。

新营销注重于纯大学生团队，除了学历结构，年龄结构也很重要，都比较年轻，从业年限一般是三四年左右。“另外业务作业模式也是全新营销模式，我们推出了搭档作业和精细化服务，组团服务，以及一些新兴的服务方式。”

而新经纪便是打造新时代职业化经纪人，职业化意味着要有专业度、职业道德、职业素养，同时还需要协调好业务动态管理问题，合理解决利益矛盾。

缺乏商务谈判亦是房产中介行业此前遗留下的弊病，成立各种联盟谋求一方更大利益，比如中介与客户联盟蒙骗业主。乐有家从来都不认可这样的模式，而是秉持不偏不倚的态度。

贺玲提及解决问题的关键，即内部进行业务利益分配，“乐有家会有各种角色方，比如说内部的业务员会区分盘方、客方和洽谈方。维护业主，维护房源这块的经纪人称为大盘方，维护客户这方的经纪人称之为大客方，两边各自维护各自的客户。双方站在不同立场为自己的客户争取最大程度的利益。同时，合理的利益分配能提升作业效率，减少内耗，缩短成交周期。”

最后的特点为新二八，即“80%的员工在入职一年以上，月收入不能低于2万元”。这同时是乐有家之所以能吸引到高素质人群的原因所在。

不过更为重要的是，乐有家本身具备的文化特质。贺玲说，乐有家企业文化的核心价值观是真诚正义、先人后己。他强调，在员工培养上，重要的是引导员工怎么做好服务，怎么学到经验提升能力去获取自己应有的报酬，职业规划、文化引导是很重要的第一点，不能唯利是图地引导员工不择手段获取不应得的暴利。

另外便是乐有家完善的培训框架体系，比如说AI培训、直播培训、三位一体的培训模式，让更多的资源真正赋能到每一个经纪人身上。

好的氛围、好的机制，铸就了乐有家在中介江湖的地位。